ホーム > ニュースレターより
> 「お客様に感動を与えるサービスとは」
「お客様に感動を与えるサービスとは」
愛と感動のレストラン“カシータ”オーナー高橋滋氏
講演会＆懇親会 in ザ・リッツ・カールトン大阪を開催。
〜キーストーン通信2005年春号より
 |
講演会場となったザ・リッツ・カールトン大阪「グランドボールルーム」
今回もホテルの方々に素晴らしい対応をしていただき、大変お世話になりました。 |
過去のこのコーナーで、何度か紹介させていただきましたが、約3年ほど前から私のお客様を中心メンバーとする若手経営者の交流会組織「キーストーン倶楽部」が結成され、以後1・2ヶ月に１度の頻度で、様々なセミナーやイベントを開催しています。
今回は、そのキーストーン倶楽部が主宰し、一般の経営者層の方にも参加いただいて大好評だったセミナーの模様をお伝えしたいと思います。
去る2月22日、ザ・リッツ・カールトン大阪において、今大変話題になっている東京青山のリゾートレストラン“カシータ”のオーナーである高橋滋氏をお招きし、「お客様に感動を与えるサービス」について、ご講演いただきました。
当日は、百八十余名のキーストーン倶楽部のメンバー及び一般参加の経営者層の方々が出席され、高橋オーナーの熱い語りに、すべての聴衆がすっかり魅了されたようでした。
レストラン“カシータ”については、この誌面の昨年春号で紹介させていただきましたので、ご記憶の方も多いかと思いますが、「来店されたお客様を名前でお呼びする」、「感謝の気持を込めて常にお客様に接する」など、やろうとしてもなかなか徹底できないことを、スタッフひとりひとりが実践し、お客様から絶大な支持を得て、口コミによって連日大盛況の話題店となっているお店です。
 |
| 生き方そのものが、とても素敵な「カシータ」オーナー高橋滋氏 |
今回高橋オーナーの講演では、数々の感動を生むサービスの本質について、事例を挙げながらお話いただいたのですが、私なりに気付いた点をいくつか紹介させていただきたいと思います。
まずひとつ目として、トップが常に熱い情熱を持ち、その思いをスタッフに伝え続けるということ。人に感動を与えるサービスというのは、マニュアルで管理されるべきものではなく、感謝の気持ちを込めるというハートの部分が何よりも重要であるということを、高橋オーナーは、特に強調されていました。
次に質の高いサービスを提供するために、スタッフ間の情報の共有化が、仕組みとして出来ているかどうかということ。お客様を名前で呼ぶ、お客様の誕生日や記念日を事前に知っておくなど、お客様の琴線に触れるコミュニケーションが出来る組織と言うのは、やはり社内の意思疎通が徹底しているのだと感心しました。
そして３つ目は、無駄のススメ。
忙しくなると目先の仕事に追われ、お客様との会話も事務的になり無駄を省こうとするが、そんな時こそ、「どちらから来られたのですか？」といったプラスアルファの会話を楽しみなさいというお話。そんなちょっとした無駄な会話や一見無駄と思える努力から、お客様に喜んでもらえたり、ワクワクさせたりする種が育つことが多く、実はこの無駄の効果が絶大であるということを高橋オーナーは、説得力のある力強い口調で語られました。
これらの話は、何も飲食業やサービス業だけのことではなく、すべての職種に共通するということで、参加者の方々も我がことのように熱心に聞き入って、９０分の講演もあっという間に過ぎ、大喝采のうちに幕を閉じました。
カシータさんの感動を生むサービスや高橋オーナーの生き方については、私も共感するところが多く、今後も、もっと掘り下げて勉強させていただきたいと思っております。
また機会があれば、そのあたりのことを触れていきたいと考えておりますが、誌面の都合で今回のレポートは、このあたりで終えさせていただきます。
では、次回イベントレポートもお楽しみに。
 |
講演後の懇親会場での記念写真 |
▲上へ
|
