いつもダンディな高橋オーナーと山田統括マネージャー（右隣）ひとりおいて、雨宮コンサルティング・マネージャー

　去る5月17日（火）に、経営者交流会キーストーン倶楽部主宰にて、東京青山にあるレストラン「カシータ」さんにおいて、ホスピタリティセミナーと銘打って、おもてなしの心でお客様に感動を与え続ける「カシータ」さんの秘密を探るセミナーを開催いたしました。
　当日は、サービス業を営むキーストーン倶楽部のメンバーを中心に、メンバーの方が経営する会社の幹部社員さんやご招待のお客様など30名が参加し、熱心ななかにもなごやかで大変楽しいひとときを過ごすことが出来ました。





セミナーの中身としては、まず最初に高橋オーナーのご講演、続いて統括マネージャーの山田さんとコンサルティング部門マネージャーの雨宮さんより「カシータ」さんのオペレーションや経営理念などについてのお話を受け、そして最後にお店での会食会という構成になっていました。 　

　ここで、少し今回のセミナーで私なりに気づいた点を、みなさんにお伝えさせていただこうと思います。
　「カシータ」さんの接客サービスの質の高さや高橋オーナーの情熱溢れるご講演ぶりについては、昨年来のこのキーストーン通信で、既に2度紙面を割いてお伝えしましたが、今回は客側の視点で「カシータ」さんの分析を試みたいと思います。

まず、なぜこれほどまでに「カシータ」さんが顧客を魅了するお店になれたかという点ですが、これは何といってもお店のスタッフがお客様に対する「おもてなしの心」を持って、接客にあたっているということに尽きるのでは、ないでしょうか。

カシータさんでは、お客様に喜んでもらうためにこんなこともしています

　 「おもてなしの心」すなわちホスピタリティというのは、「あなた様のことを大切に思っています」というメッセージであり、それを形にして伝えたときに、受け手側に心地よい感動が生まれ、双方の心の距離がいっきに縮まっていくように感じます。
　そして、そういう関係が構築されていくと、
顧客側は他のお店では、満足できなくなってきて、「カシータ」さん以外には行けなくなってしまう。実際私も上京の折に大切な人を接待する時は、「カシータ」さん以外は、考えられなくなってしまっています。（笑）

そして、もうひとつ今回のセミナーで感じたこと。
それは、客側は客側で「客のプロ」になるということ。

私は、常々いろんなお店に行って、店のスタッフとお客との関係を観察していますが、一度行っただけで常連客のような扱いを受ける人もいれば、何度行ってもなかなか名前も覚えてもらえない人もいるという現実をよく目の当たりにします。
　これは、もちろん店側に大きな問題があると思うのですが、スタッフも感情を持った人間ですので、「この人に何かして差し上げたい」と思ってもらえる人間関係を作っていくということも、客側として考えてみても良いのではないかということです。
　対応が悪い（何もしてくれない）とクレームを上げるより、何かして差し上げたいと思われて、お互いの満足度を上げたほうが、双方にとってハッピーであることは、言うまでもありません。
　要は、すべての関係はコミュニケーションに始まり、コミュニケーションに終わるということに尽きるのかなあと、感じた次第です。

　今回、私が独立するにあたり、ソニー生命版「キーストーン通信」は閉刊いたしますが、
今後もこのニュースレターは、何がしかの形で継続していきたいと思っておりますので、
これからもどうぞよろしくお願い申し上げます。