「サービスの本質について」
〜キーストーン通信2005年春号より〜

　今回この誌面にて、レストラン「カシータ」高橋オーナーの「感動を生むサービス」についての講演レポートをさせていただきましたが、私自身もお客様に対するサービスの質をいかに高めるかということを、ここ数年来の仕事の中心テーマに据え、考えてきたように思います。

　お客様にいかにわかりやすく、しかも短時間で生命保険の本質を理解いただき、安心して、「生命保険のことは石野に任せた」というレベルの信頼関係を築くことができるか。また、ご契約いただいた後も、何か気にかかったことがあれば、気軽にすぐ連絡していただけるような環境をどう作るか。そして、お問い合わせ・ご連絡いただいた内容に対して、いかに速やかに、かつ適切に対応させていただくか。

　実際のところ、それらすべてを完璧にこなせているかというと、自信を持ってイエスとは、言えないかも知れません。むしろ、お客様の数が増えれば増えるほど、物理的に私がお客様に対して出来るサービスの相対値は、下がらざるを得ないと言うのが、現状です。

　それでも、サービスの質を落とさないために、自分なりにやってきたこと。
　スタッフを雇い、組織だてて、お客様のフォローをしていくこと。
　お客様とのコミュニケーション頻度を落とさないために、ニュースレターやメルマガやホームページなどのコミュニケーション媒体を活用し、情報発信していくこと。
　しかし、それだけでは、お客様へのサービスの質をもっと向上させるには、不十分であると感じており、更なる展開を思索中であります。

高橋オーナーのお話をお聞きして、自分の意をより強くしましたが、サービスの本質と言うのは、感謝の気持を持ってお客様に喜んでいただくために、何をすればいいのかという、サービスを提供する側の自発的なエネルギーの高さにかかわる問題だと思うのです。
　でも、お客様へのサービスについて考えることは、意外とワクワクして楽しかったりするんですよね、これが。