「顧客満足を超えるもの」
〜キーストーン通信2003年クリスマス号より〜

　顧客満足という言葉を耳にするようになって久しくなりますが、先日行ったセミナーで講師の方がこんなことを言っていました。
　「顧客満足度調査をして、『満足』と答える比率が多いにもかかわらず、何故か業績が下降傾向に陥っている企業がことのほか多い」と。
なんだか変なことをいう講師だなと思って聞いていると、そのあとになるほどなと思わせる言葉が続きました。
　その講師いわく、そもそも顧客満足とは、顧客の期待と提供されたサービスが一致する状態のことを言うようで、逆に言うと顧客が期待する範囲のサービスをしているようでは、もはや企業の成長は望めないということのようです。
　顧客の期待を大きく超えるサービスが提供されたとき、そこに感動が生まれ、クチコミによって顧客が顧客を呼び、ヒット商品や企業発展の良循環が生まれる。
　でも、この「感動」のレベルではまだ不十分なようで、永続発展的に顧客から支持され続けるためには、「感動」を「感激」レベルに、更には「感謝」レベルに引き上げていかなければいけないということです。
　ここでディズニーランドでのとある事例が、紹介されました。
　ある日ゲストが、大事な指輪を池に落としてしまって困っていたところ、キャストが状況を察知して、「我々が指輪をお探しして見つかりましたらご連絡しますから、どうぞごゆっくりお楽しみください」と言って、そのゲストの携帯番号を聞いたそうです。それでどうしたかというと、潜水夫を何人も手配して、ついにはその指輪を見つけたそうです。
　そのキャストは、潜水夫を手配したことは告げずに、そっとその指輪をゲストに手渡しました。もちろん、ゲストは大変感激しました。そして、そのキャストに聞いたそうです。
「どうやってこの指輪を見つけていただいたのですか？」
　ここで、キャストがひとこと、「ここは魔法の国ですから」
　顧客満足を超えるもの。
私も私なりにその答えを探し続けたいと思いました。

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