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月ごとのアーカイブ: 3月 2006

2006年3月24日セミナーレポートPart1 高野登支社長ご講演

「リッツ・カールトンの強さはどこからくるのか・・・」
その秘密を知るべく、北は仙台、南は沖縄と全国各地から約200名のゲストが参加されました。

ゲストの熱い期待を背負って登場された高野支社長は、ホテルマンらしい凛とした風格がありながら、周囲の人の心を和ませる笑顔、柔らかく温かい雰囲気を醸し出された紳士。

    

“We Are Ladies and Gentleman Serving  Ladies and Gentleman“
(紳士淑女におもてなしするわたくしたちも紳士淑女です)を正に体現されている方でした。

ご講演では、ご著書「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」で紹介されたリッツ・カールトンのミスティーク(神秘性)を生み出した裏側に何があるのかについてのお話しがありました。

「感性がつながりあっている人材(=従業員)」の存在とその中心を貫く「クレド(=理念)」の存在。

全ての従業員が「クレド」を心から理解しているから、皆が同じ方向を向いた感性を持っている。
これが重要なポイントで、感性の方向が同じだからこそ、1人のスタッフのアイデアが数本の電話でいとも簡単に実現し、リッツ・カールトンのミスティークが世界のどこかで1つ、また1つ生み出される…

数十年かけ作り上げたこのリッツ・カールトンの文化は、まさに芸術。
だからこそ、他の追随を許さないのでしょう。

高野支社長の柔らかい物腰とは対照的なリッツの強さを改めて感じたご講演でした。
(リポート 野田 真由美)

セミナーレポートPart2 サービス体感パーティー

セミナーレポートPart3 リッツ・カールトンセミナー

セミナーレポートPart4 お客様からの声

By キーストーン | 公開日:2006年3月24日| パーマリンク

2006年3月24日セミナーレポートPart2 サービス体感パーティー

    

リッツ・ブルーに彩られたテーブルセッティングと計算された美しいライティング、ホテルスタッフの温かな笑顔に迎えられ、第2部のパーティーが始まりました。

    

シャンパンサベラージュでは、ソムリエ姿の高野支社長が登場。
突然のサプライズに少し緊張気味だったゲストの皆様に笑顔が…
できるだけ多くのテーブルをまわろうとしてくださった高野支社長ですが、1人1人を大切にもてなす高野支社長の周りにはあっという間に人だかり。
高野支社長に魅了された方がいかに多かったかを物語るシーンでした。

    

一方、ゲストの皆様はお食事が進むにすれ、すっかり和やかムード。
テーブルで、テーブルを超えての名刺交換。
楽しそうな笑顔が会場に溢れていました。

高野支社長ご退席のあと、「子供の笑顔、日本一へ」の想いを込めて開催されている「大阪メチャハピー祭」の踊り子隊8名(社会人から中学生!まで)による踊りが披露されました。
とても激しい踊りなのですが、それをもろともしない踊り子隊の笑顔がとても印象的でした。

その後、ザ・リッツ・カールトン大阪総支配人のマーク・ノイコム氏が登場。
ご挨拶の最後に、「ゲストの皆様へスペシャルプレゼントを用意しています」という嬉しい発言が飛び出しました!
そのプレゼントをGETできるのは1人だけ…

そして、プレゼント争奪戦ゲームの火蓋が切って落とされたのです。

心理作戦がからむこのゲーム、幸運の女神が微笑んだのは大阪在住の女性でした。
プレゼンターとして登場したのは、リオン君。
紳士らしく、ひざまづいてのプレゼント授与でした。

パーティーの最後には、今回のセミナーに関わった全てのホテルスタッフの皆さんが勢ぞろい。
会場からは大きな拍手が沸き起こりました。
サービスをする側、される側、お互いに対して感謝の気持ちを持ったパーティーであったことを象徴したシーンでした。

「五感を満たすサービス」がいかんなく発揮されたパーティーは、様々な余韻を残しながら、
静かに終了しました。
(リポート 野田 真由美)

By キーストーン | 公開日:2006年3月24日| パーマリンク

2006年3月24日セミナーレポートPart3 リッツ・カールトンセミナー

2日目は、リッツ・カールトン・ミスティークが生み出されるポイントの1つにもなっているラインナップ(=朝礼)見学からスタート。
おじゃまさせていただいたのは、ゲストのホテル滞在を快適なものにするのに欠かせないハウスキーピングのラインナップでした。

全員がクレドカードを持ち、全世界で決まっているこの日のテーマについての意見交換が行われていました。
「感性がつながりあっている」…その土壌を築く一端を垣間見ることができました。

「守るべき基準はあるけれども、最後は各個人の感性でお部屋を芸術にする」
ハウスキーピングに携わるスタッフの誇りと意気込みを感じるとても印象に残るお話しでした。

高野支社長のご講演、パーティー、ラインナップ見学でリッツ・カールトンのミスティークが生み出される仕組みが少しずつわかってきた(体感した)最終段階で登場したのは、ザ・リッツ・カールトン大阪のクオリティ担当部長 桧垣真理子氏。

全ての従業員が必ず携帯しているクレドカード。
そのカードに記載されている、全従業員が同じ方向を目指すために欠かすことのできない判断基準の基礎になっている「ゴールド・スタンダード」の詳細について、たくさんの事例を交えてお話しいただきました。

桧垣部長曰く、「ベーシックに書かれている内容は、当たり前のことばかりです」
とはいえ、当たり前のことを当たり前にやることが難しいというのは私たちがよく感じること。
しかし、当たり前を当たり前、あるいはそれ以上にやっているリッツ・カールトン。
それは、毎日のラインナップで20項目あるベーシックを毎日順番に全員で繰り返し繰り返し…
確認しあって初めてできることなんだと改めて気付かされさました。

リッツ・カールトン・ミスティーク…素晴らしい伝説を生み出すために1番大切なことは、
実はとっても地味で地道なことの積み重ね。
そして、リッツ・カールトンがやり続けていることは、決してホテルに特有のものではないということを実感したご講演でした。
(リポート 野田 真由美)

By キーストーン | 公開日:2006年3月24日| パーマリンク

2006年3月24日セミナーレポートPart4 お客様からの声

参加いただいたお客様から、温かい心のこもったメッセージを
たくさん頂戴しております。
ありがとうございました。

このコーナーでは、いただいたお客様の声を順次ご紹介させていただきます。
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私のテーマの一つである「サービスとは何か!?」の答えを、おぼろげながら掴む事ができました。
 はホテル業界と関係はありませんが、どの業種であろうと、サービスの位置づけはその重要性を増すばかりかと思っています。
また会社を経営するにあたっての経営理念(リッツで言う黄金律)の大切さ、組織作り、システム作りのヒントを十二分に頂きました。
私も自分で事を起こす時、参考にさせて頂こうと思います。
(大阪 野村 佳代様)
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高野支社長が言われたとおり、社員の方々の接し方に「心」がありました。この点が学べた事ですし、今後の自分の人生にも生かして行こうと思います。
 高野支社長がお話されている内容を実践されているリッツ・カールトンという場所で、食事会での社員の方々の実践をみせていただけるセミナーでしたので非常にわかりやすく良い印象をうけました。
(京都 安達 美由紀様)
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私も高野支社長のお話を伺って、改めてヒューマンウェアの大切さを学びました。
仕事を進めていく間に、つい弱っている時はフラフラっと初心と違う方向に行ってしまいそうになる時があります。
私もそうです。自営をしていると、誰も注意などしてくれませんし、まして叱ってくださる人もいません。
そんな時、リッツに宿泊すると’やっぱり気持ちが一番大切なんだ’と気づかせてくれて、間違った方向に行きかけた私を引き戻してくれるのです。
リッツは私を唯一戒めてくれる、そして癒してくれる大切な場所です。
これからも、素敵なセミナーをどんどん開催してください。
(岡山 M・S様)
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By キーストーン | 公開日:2006年3月24日| パーマリンク
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