２日目は、リッツ・カールトン・ミスティークが生み出されるポイントの１つにもなっているラインナップ(＝朝礼)見学からスタート。
おじゃまさせていただいたのは、ゲストのホテル滞在を快適なものにするのに欠かせないハウスキーピングのラインナップでした。
全員がクレドカードを持ち、全世界で決まっているこの日のテーマについての意見交換が行われていました。
「感性がつながりあっている」…その土壌を築く一端を垣間見ることができました。
「守るべき基準はあるけれども、最後は各個人の感性でお部屋を芸術にする」
ハウスキーピングに携わるスタッフの誇りと意気込みを感じるとても印象に残るお話しでした。
高野支社長のご講演、パーティー、ラインナップ見学でリッツ・カールトンのミスティークが生み出される仕組みが少しずつわかってきた(体感した)最終段階で登場したのは、ザ・リッツ・カールトン大阪のクオリティ担当部長 桧垣真理子氏。
全ての従業員が必ず携帯しているクレドカード。
そのカードに記載されている、全従業員が同じ方向を目指すために欠かすことのできない判断基準の基礎になっている「ゴールド・スタンダード」の詳細について、たくさんの事例を交えてお話しいただきました。
桧垣部長曰く、「ベーシックに書かれている内容は、当たり前のことばかりです」
とはいえ、当たり前のことを当たり前にやることが難しいというのは私たちがよく感じること。
しかし、当たり前を当たり前、あるいはそれ以上にやっているリッツ・カールトン。
それは、毎日のラインナップで２０項目あるベーシックを毎日順番に全員で繰り返し繰り返し…
確認しあって初めてできることなんだと改めて気付かされさました。
リッツ・カールトン・ミスティーク…素晴らしい伝説を生み出すために１番大切なことは、
実はとっても地味で地道なことの積み重ね。
そして、リッツ・カールトンがやり続けていることは、決してホテルに特有のものではないということを実感したご講演でした。
(リポート 野田 真由美)
2006年3月24日セミナーレポートPart２ サービス体感パーティー
リッツ・ブルーに彩られたテーブルセッティングと計算された美しいライティング、ホテルスタッフの温かな笑顔に迎えられ、第２部のパーティーが始まりました。
シャンパンサベラージュでは、ソムリエ姿の高野支社長が登場。
突然のサプライズに少し緊張気味だったゲストの皆様に笑顔が…
できるだけ多くのテーブルをまわろうとしてくださった高野支社長ですが、１人１人を大切にもてなす高野支社長の周りにはあっという間に人だかり。
高野支社長に魅了された方がいかに多かったかを物語るシーンでした。
一方、ゲストの皆様はお食事が進むにすれ、すっかり和やかムード。
テーブルで、テーブルを超えての名刺交換。
楽しそうな笑顔が会場に溢れていました。
高野支社長ご退席のあと、「子供の笑顔、日本一へ」の想いを込めて開催されている「大阪メチャハピー祭」の踊り子隊８名(社会人から中学生！まで)による踊りが披露されました。
とても激しい踊りなのですが、それをもろともしない踊り子隊の笑顔がとても印象的でした。
その後、ザ・リッツ・カールトン大阪総支配人のマーク・ノイコム氏が登場。
ご挨拶の最後に、「ゲストの皆様へスペシャルプレゼントを用意しています」という嬉しい発言が飛び出しました！
そのプレゼントをＧＥＴできるのは１人だけ…
そして、プレゼント争奪戦ゲームの火蓋が切って落とされたのです。
心理作戦がからむこのゲーム、幸運の女神が微笑んだのは大阪在住の女性でした。
プレゼンターとして登場したのは、リオン君。
紳士らしく、ひざまづいてのプレゼント授与でした。
パーティーの最後には、今回のセミナーに関わった全てのホテルスタッフの皆さんが勢ぞろい。
会場からは大きな拍手が沸き起こりました。
サービスをする側、される側、お互いに対して感謝の気持ちを持ったパーティーであったことを象徴したシーンでした。
「五感を満たすサービス」がいかんなく発揮されたパーティーは、様々な余韻を残しながら、
静かに終了しました。
(リポート 野田 真由美)